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房地产行业的CRM系统应用

发布时间:2022-08-16 09:44:02 来源:米乐6 作者:米乐6首页

  CRM是指企业以提高客户留存率为目的而与客户进行的高效沟通,颠覆传统管理方式,依靠互联网信息系统精细化管理客户信息。CRM除了是一种管理工具外,也是一种管理思想,而这种管理思想的培育,不仅仅是使用CRM系统就能养成的,而是要从企业的实践中培养出企业管理客户信息的思想。

  对于房地产行业而言,服务是其核心本质,在以往的房地产市场中,买家有房就买,卖家有房就卖这种普通的服务模式过于平庸,无法实现针对性售卖。而客户个性化需求的比例增加,以往的服务模式已不能够满足客户的需求,房地产行业需要责无旁贷的为客户提供满意的置业服务、产权服务等。除了基本的销售外,其所附带的增值服务才是一个企业能成功的秘诀,因此房地产行业使用CRM系统无疑是提高了整体服务水平。

  目前越来越多的房地产企业用CRM系统管理客户信息,但有的成功企业突出重围,而有的企业则沉入池底。因为有些企业认为只要使用的CRM系统,就可以马上让业务实现质的飞跃,其实并不然。CRM系统是将客户信息转化成为客户关系的长期循环流程,这一流程从建立客户知识开始,直到形成高影响的客户互动。这种互动可以保证一个企业建立长期的、资源可管理的并且盈利的客户关系。

  房地产企业由于规模、地域、目标客户群体等多方面的差异,其对于客户关系管理的理解和需求模式也有很大区别,主要可以概括为以下五种类型。

  房地产行业一直热衷于开发各种新名词,这一点也很明显的体现在他们的管理思想上。有些开发商为了配合新楼盘开盘、企业上市等,特意借助媒体进行炒作,房地产行业真正需要的是管理思想,以解决企业面临的管理和发展问题。

  开发商之所以会面临销售压力,除了一线业务员的业务能力外,还有楼盘的设计、定价、物业管理等多方面的问题,房地产企业需要借助CRM系统,提升企业客户关系能力,提高一线销售人员对于客户跟踪客户服务的能力。

  企业发展到一定规模,积累了大量的老客户,在面临大量的客户投诉、业主维权事件,如何才能快速提高客户满意度,完善企业对于突发事件的应急机制,建立统一调度的客户投诉处理系统,是房地产企业的当务之急。

  激烈的市场竞争让房地产企业逐渐认识到服务不仅仅是处理客户投诉,而是要逐渐认识到个性化客户增值服务的重要性。销售型企业逐渐向服务型企业过渡,成立专门的客户服务组织,将分散点滴的服务资源进行整合,不断推出客户服务新手段,力争为客户提供一站式服务。

  不断通过项目品牌的积累,努力打造百年品牌老店是所有企业的最终目的。基于以客户为中心的思想,在企业内部建立完善的客户服务体系,对外的服务准则、服务口号承诺服务水准一致,并依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户,从而在企业内部逐步形成以服务为核心的品牌企业文化。

  企业需求的不同,必然导致对CRM软件需求的差异,因此必须根据企业的实际情况,选择合适的CRM软件。要以客户为导向的理念,以客户价值和客户满意度为企业决策和业务计划服务的出发点,贯彻房地产开发和销售服务规划的全过程。

  房地产企业客户服务价值链,在房地产开发每一个环节、每一个部门都体现的服务、都体现着一系列的服务手段。好的服务是提高客户满意度增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来,建立立体化、多层次的客户服务体系,加强服务手段的管理与集成,真正为客户带来一站式服务,不断提高客户的满意度将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。

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