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化腐朽为神奇——客户关系管理系统

发布时间:2022-09-30 07:40:07 来源:米乐6 作者:米乐6首页

  一般人都觉得出租车司机业务好不好是看运气好坏。运气好就能拉几个高价值的长途客人,运气不好的话拉的都是低价值客人。

  场景一:医院门口,一人拿着药,另一人拿着脸盆,两人同时要车,应该选择哪一个客人?

  答案是:选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人,出院的病人通常会有一种重获新生的感觉,重新认识生命的意义——健康才最重要,因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站,而后换乘地铁回家。而拿药的那位,很可能只是小病小痛,就近选择不远的医院看病,所以打车的距离不会很远。

  场景二:武汉国际广场,中午12:45,三个人在前面招手。一个年轻女子,拿着小包,刚买完东西。还有一对青年男女,一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子,拿着笔记本包。应该选择哪一个客人?

  答案是:选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访,很可能约的客户是下午两点见面,车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的,估计公司很近,赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西,很可能是游客,也不会去远。

  出租车司机“三秒钟识别客人”功夫讲究的是又快又准。与此相比,企业识别客户的过程要复杂一些。客户与企业打交道,不像搭乘出租车是“一锤子买卖”,而是通常要经过潜在客户、客户、签约客户等生命周期。在客户生命周期发生、发展和循环的过程中,会涉及到企业内部的市场、销售、客服等多个部门与岗位。同时,企业与客户接触的每一个环节都会产生若干反映客户属性、消费行为的信息。这些信息都预示着客户的价值。

  在整合客户信息的基础上,借助客户关系管理系统,企业可以依据统计学原理,选择一组评估指标,构造符合本企业需求的客户价值评估标准。

  利用客户关系管理系统的客户价值评估对客户进行识别和分类,并通过不同的解决方案,提供符合其特点的产品或服务,满足差异化的客户需求,提高总体客户满意度,提高企业的总体收益和利润。

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