当前位置:首页 > 米乐6平台

【行业视点】在获客成本不断增加的中国电商市场企业转向基于社交

发布时间:2022-09-30 07:32:34 来源:米乐6 作者:米乐6首页

  原标题:【行业视点】在获客成本不断增加的中国电商市场,企业转向基于社交媒体的客户管理的理由和实际状态

  中国的电商企业正在关注SCRM —— 一种以社交媒体(如:微信)为触点的沟通方式。

  近年,中国互联网市场的获客成本持续增加。在此背景下,各大企业开始通过SCRM来建立客户关系。所谓SCRM就是一种以社交媒体(如:微信)为触点的沟通方法。

  与美国相比,中国电商市场的流量主要集中在平台方。因此,在过去的几年里,电商平台的获客成本大幅增加。在此背景下,各品牌都开始关注SCRM运营,并通过与现有客户的持续沟通,促进客户忠诚度,提高客户生命周期价值,从而进一步挖掘客户需求。

  以社交媒体和客户关系管理为基础的SCRM系统,采用大数据分析等先进的技术,收集和分析现有客户和潜在客户的数据,从而更精确地把握客户需求。

  传统的CRM是通过短信、电子邮件等方式与客户进行沟通,而SCRM则是通过微信公众号、社群、企业微信等工具实现有效的触达,使得品牌在与用户沟通时不受时间、频率和触点的限制,能够通过低成本的营销方式来维持客户关系。

  此外,SCRM能够帮助品牌打通线上和线下渠道,通过整合如“线下购买+线上会员注册”、“线上购买+线下体验”等全渠道的用户数据,实现与客户的有效沟通。通过用户数据沉淀、人群细分,基于SNS实施个性化精准营销,以提升客户活跃度和复购率。

  面向客户的精细化运营越来越重要。为此,品牌方通过收集和统计用户数据,实施个性化的客户策略,深度挖掘客户的LTV(客户生命周期价值)。

  运用SCRM工具实施针对用户拉新、留存和转化等的营销策略,对于企业而言至关重要。下文将通过相关的运营案例进行说明。

  某化妆品零售企业为了提高顾客忠诚度,扩大销售,设立了OBA(在线美容顾问)运营团队,基于企业微信的SCRM会员管理工具,为消费者提供一对一的美妆咨询服务。该服务模式能够深刻挖掘用户需求,并更好地提出问题解决方案,从而提升顾客满意度、购买转化率(CVR)以及客户生命周期价值(LTV)。

  在营销方面,OBA通过打造专业的形象和内容,并通过微信朋友圈和社群等线上渠道推送相关信息,从而增加了品牌的曝光度。

  与此同时,OBA会制定咨询问答相关的服务话术,并在社交网络开展个性化的沟通。通过提升沟通质量,树立良好的口碑形象,与用户建立信赖关系,最终实现销售额增长。

  该运营方案还与线下店铺相结合。通过推动实体店的店员利用企业微信,引导线下消费者体验线上线下联动的购物体验。另外,该方案还可以建立以线下店铺员工为主的独立的店铺微信社群,并运用SCRM对社群进行管理。

  运用SCRM工具,可以实施的营销活动包括:①通过一对一的聊天以及社群聊天,向目标顾客发送小程序链接或商品优惠券;②在微信朋友圈发布商品的促销信息,附带品牌小程序的二维码;③鼓励消费者将优惠券分享给朋友们;④利用直播刺激消费者的购买欲望。

  今后,在中国越来越多的企业会把着眼点从“新客获取”转向“消费者运营”。这也是中国电子商务市场不可避免的发展趋势。